Nielsen vartotojų konferencija Consumer 360. Kas buvo pasakyta ir ką galima suprasti?

Pirmadienį prasidėjusi vakar baigėsi pasaulinės interneto statistikos lyderės kompanijos NIELSEN organizuota konferencija Las Vegase, kurioje didelis dėmesys buvo skiriamas skaitmeninei komunikacijai su vartotojais, o įdomiausių seminarų dalis pabandysime sudėti į šį tinklaraščio įrašą.

Kaip keitėsi bendravimas su vartotojais per dešimtmečius?

Irene Rosenfeld iš Kraft Foods konferencijoje pasakojo, kaip pasikeitė bendravimas su vartotojais per kelis dešimtmečius, tad trumpai – apie jos skaitytą pranešimą.

Kaip savo pranešime sakė Irene, anksčiau prekės ženklai veikė kaip mokytojai, o rinkodara buvo sukurta tam, kad būtų kuriamas vaizdas tikintis, kad vartotojus tai skatins pirkti. Tuo tarpu dabartiniame laikmetyje prekės ženklai ieško įvairiausių būdų, kaip mokytis iš vartotojų.

Ko reikia siekti?

  • Reikia gilesnio vartotojo pažinimo, t.y. pažinoti savo klientus kaip savo šeimos narius.



  • Reikia naujų matavimo įrankių, kad suprasti, kokios taktikos veikia, kokios ne ir visą tai daryti realiu laiku.



  • Reikia sužinoti, kas vyksta vartotojų pasąmonėje ir rasti realių būdų, kaip padaryti vartotojų gyvenimą „turtingesnį“.


Pabaigoje Irene pažymėjo, jog šiuo metu žmonės vartoja 3,5 karto daugiau duomenų nei prieš 30 metų, perskaito 100 tūkst. daugiau žodžių per dieną ne darbe ir tai, kad 24 valandas per parą kiekvieną minutę patalpinami YouTube video, kurie rodo, kad dalykai keičiasi greičiau, nei kada nors anksčiau, tad prekės ženklai turi adaptuotis, kad jų veikla ir toliau būtų sėkminga.



Draugavimas su „socialiniu vartotoju“

Kaip žinia, vis daugiau daugiau kompanijų užsienyje „stato“ virtualius klientų aptarnavimo centrus socialiniuose tinkluose, nes yra daug aplinkybių, kodėl viešai bendrauti yra geriau nei su kiekvienu asmeniškai ir konfidencialiai. Socialiniuose tinkluose esantis prekinis ženklas labai greitai vartotojų identifikuojamas, ar jis nuoširdžiai kalba su vartotojais, ar pateikia objektyvią informaciją, ar nemėgina jo apgauti. Kaip žinote, tikri draugai neapgaudinėja, tad vartotojai to pačio tikisi ir iš prekės ženklo atstovo, o socialiniai tinklai gali padėti sulaužyti pažįstamo/nepažįstamo barjerą.



Ką daryti?

  • Klausytis ir mokytis. Jei norite dirbti globaliai, jums reikia parengti pasaulinę strategiją pasikliaujant vietinių ekspertų patirtimi.



  • Nusistatykite lūkesčius, nes turite suprasti, jog konkurencija rinkoje – žiauri.



  • Lankstumas itin svarbu, tad prisitaikykite prie esamos situacijos.



  • Vartotojai turi tapti savais „programos direktoriais“ jūsų „transliuojamose programose“.


Apie FACEBOOK‘ą

O tai, ką kalbėjo Sheryl Sandberg, tikrai nesinori čia aprašinėti, nes gausis kažkur panašiai, kaip nors kiek apie Facebook‘ą žinantis žmogus nueis į Login pranešimą, o svečias, atvykęs net iš Prancūzijos, mums papasakos, kad Facebook‘as turi 400 mln. vartotojų ir kad prekiniams ženklams geriausias būdas „promintis“ – pasigaminti aplikaciją. Beje, jei kas nors norės pasigilinti, ką ten galima padaryti dar iki aplikacijos, būtinai susisiekite su mumis ir mes jums papasakosim, kad aplikacija jums sprendžia labai vienkartinį klausimą, tačiau jūsų prekės ženklo nepadaro socialiu:)


(nuoroda video nematantiems)



Statistika

  • Beveik 25% laiko internete vartotojai skiria socialinės medijos tinklams.



  • Daugiau nei 40% vartotojų prisijungia prie interneto ir patikrina atsiliepimus prieš pirkdami buitinę techniką.



  • 60% žmonių, kurie būna ONLINE, užeina ir į socialinius tinklus, pusė iš jų ten lankosi kasdien.



  • 23% socialinės medijos vartotojų tikisi, kad į jų pastabas ir patarimus prekės ženklo atstovai atsižvelgs.



  • Tik 11% paauglių kasdien naudoja el. paštą.



  • 10% pasaulio futbolo čempionato žiūrovų matė mačą ne per tradicinį TV.


Ateities pasaulinės vartotojų tendencijos

Hany Mwafy ir James Russo konferencijoje pristatė įžvalgas, kad artimoje ateityje ekonomikos svorio centras pereis iš Šiaurės Amerikos ir Europos, o žemiau pateikiame keletą minčių iš jų prezentacijos, į ką reikėtų orientuotis.

  • Apie 2030 m. besivystanti pasaulio vidurinioji klasė bus didesnė nei JAV, Europos ir Japonijos kartu sudėjus. 2008-2014 m. Brazilijos, Rusijos, Indijos ir Kinijos rinkų numatomas augimas – 61.3%, kai tuo tarpu G7 šalių – apie 13%.



  • Įsivyrauja moteriška ekonomika. Moterys dabar kontroliuoja 12 iš 18 trilijonų $ pasaulio vartotojų išlaidų.



  • Mobilieji telefonai prijungia vartotojus prie interneto, kurie anksčiau nesinaudojo juo.



  • Vidutinė TV žiūrėjimo trukmė buvo rekordinė - 192 minutės per parą (2009 m.).



  • Artimieji rytai išgyvena neįtikėtiną rinkos augimą, pvz. kas 3-4 metus parduotų naujų automobilių skaičius padvigubėja.




Vietoj pabaigos

Tikrai daug visko čia prirašyta, tačiau apibendrinti galima būtų trumpai: įstaigos / organizacijos / prekės ženklai, kuo toliau, tuo labiau turės eiti petis petin tiek su reklamos agentūra, tiek su klientų aptarnavimo centru, o galbūt tapti viena visuma, arba bent jau pildyti bendrą CRM‘ą, nes tiesioginis kontaktas su vartotoju įgauna pagreitį, o vartotojas bendrauja todėl, nes jam rūpi produktas / prekė / paslauga ir jis nori padėti. Šiuo metu vykstantis tiesioginis bendravimas su vartotojais įv. socialiniuose tinkluose yra vykdomas pagal taisyklę „jei konkurentas ten, man irgi reikia tų profilių“ arba „daromės piarą per social mediją“ o ne pagal tai, kad „kuriama pridėtinė vertė vartotojui“, tačiau bėgant laikui ir vartotojams išprusėjant dar labiau, prekiniai ženklai apsimetėliai bus demaskuoti pačių vartotojų, todėl socialinės medijos politika įmonėje turi būti kuriama nuo pirmos įėjimo dienos. Ir jau pačiam galui, kaip sako Pete Blackshaw, patenkinti klientai apie jus papasakos trim draugams, nusivylęs klientas – 3000, tad stenkitės, kad to neatsitiktų ir sėkmės!

Dalinai parengta pagal:

Friending The Social Consumer

Social Networks/Blogs Now Account for One in Every Four and a Half Minutes Online

Over 4 Billion Consumers Yet to Be Served: What You Can Learn About Emerging Markets

Facebook’s Sandberg: Brands Can Be Social Too

ESPN’s Bodenheimer on the Three Screen Opportunity

Kraft Foods CEO: That Was Then, This Is Now